Gestión de servicio al cliente - Revisión de libros

• Abril 27, 2024

Una importante compañía internacional de nóminas a menudo contrata solicitantes con poca o ninguna experiencia en nómina. ¿Por qué? Con un ejército de entrenadores de primer nivel, la organización puede enseñarle todo lo que necesita saber sobre el procesamiento de la nómina, el cálculo de cheques, la preparación de declaraciones de impuestos del empleador e incluso investigar y abordar problemas de multas con el IRS. Sin embargo, una habilidad que no se puede enseñar según esta compañía es el servicio al cliente. Un solicitante tiene "eso" de lo que no tiene. El servicio al cliente es una habilidad que muchos empleadores buscan pero es difícil de encontrar. Esto es cierto para muchos empleadores en cualquier industria que depende en gran medida de proporcionar un servicio al cliente excepcional a sus clientes.

El concepto de que el servicio al cliente es una habilidad natural "inalcanzable" es el concepto que Renee Evenson, autora, intenta rectificar en su libro: Customer Service Management Training 101 - Técnicas rápidas y fáciles que obtienen excelentes resultados. ¿Por qué es importante un libro como este? Por la sencilla razón de que los empleadores no pueden esperar al empleado de triple amenaza que lo tiene todo: habilidades de primer nivel, una ética de trabajo incuestionable y una filosofía de servicio al cliente de primer nivel. Los puestos deben llenarse con empleados con conocimientos. Las habilidades excepcionales de servicio al cliente son imprescindibles y, por lo tanto, deben enseñarse de alguna manera.

Servicio al cliente Gestión de la formación 101 se basa en el concepto de que antes de que pueda liderar a otros en la prestación de un excelente servicio al cliente, primero debe conocerse y administrarse a sí mismo. Con este concepto en mente, la primera sección del libro está dedicada a que el lector se conozca a sí mismo y su estilo de gestión. ¿Qué tipo de líder eres? ¿Eres autocrático o pasivo? ¿Conoces tus fortalezas y debilidades? Comprender su estilo de gestión es el primer paso clave para mejorar con éxito el clima de servicio al cliente de la organización.

Después de que haya profundizado en comprenderse a sí mismo, el libro luego trata sobre cómo guiar a otros. Evenson analiza no solo la comunicación y la formación de equipos como componentes importantes para mejorar el servicio al cliente, sino también para enfrentar situaciones difíciles. Si la organización ha contratado para otras habilidades que no sean el servicio al cliente, es inevitable que surja un rendimiento deficiente y deba tratarse. Customer Training Management Training 101 analiza la forma correcta e incorrecta de manejar este tipo de situaciones y, con suerte, cambiar el rendimiento.

Servicio al cliente Gestión de la formación 101 es especialmente útil porque proporciona actividades en forma de lecciones prácticas y planificadores para que el lector pueda aplicar las lecciones enseñadas en el libro. Evenson también proporciona listas de verificación sobre los pasos a seguir para manejar diversas situaciones.

Entonces, ¿por qué un libro sobre servicio al cliente para la gestión? En pocas palabras, el servicio al cliente es la columna vertebral de cualquier organización. Sin clientes satisfechos, el negocio dejará de existir y las puertas se cerrarán. Los gerentes necesitan saber cómo tratar y enseñar el servicio al cliente a sus empleados para tener éxito. Customer Training Management Training 101 proporciona la visión y la experiencia práctica necesarias para que los gerentes lleguen a sus resultados.

De acuerdo con las regulaciones de la FCC, este libro se proporcionó de forma gratuita para su revisión por el editor - AMACON books

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