El precio de proporcionar un excelente servicio al cliente

• Abril 28, 2024

En su misión de proporcionar un servicio al cliente de alta calidad, las grandes empresas de la industria de servicios en Japón capacitan rigurosamente a sus empleados. Además de tener que aprender a usar el lenguaje respetuoso adecuado, una tarea gigantesca en sí misma, teniendo en cuenta que incluso a los mismos japoneses les resulta difícil dominar el lenguaje respetuoso, estos empleados tienen que pasar por una capacitación similar a la espartana para lograr la satisfacción del cliente. Los métodos exactos varían de una compañía a otra, pero todos son bastante similares.

Primero, echemos un vistazo detrás de escena en una sucursal de Hanamaru Udon. Un trabajador de Hanamaru Udon, una cadena de restaurantes de udon de comida rápida, tiene que pasar por varios Procedimientos Operativos Estándar cuando llega al lugar de trabajo. Lo primero que debe hacer el trabajador es saludar a sus compañeros de trabajo "buenos días" (independientemente de a qué hora llegue el trabajador). Luego, él / ella tiene que subir a un póster de una lista de la versión del restaurante de Los Diez Mandamientos (que consiste en declaraciones que van en la línea de "Bienvenida" y "Por favor, ven de nuevo") pegada en una pared, y recitar ellos en voz alta uno por uno, antes inclinándose ante ese mismo cartel. Luego, el trabajador se lavaría las manos por un minuto completo, usando un temporizador de cocina para cronometrarse. Después de secarse las manos, el trabajador se rociaría las manos con alcohol. Finalmente, después de gritarle a sus compañeros de trabajo "yoroshiku onegaishimasu!" (se traduce libremente como "¡hagámoslo!" en este contexto) y al escuchar que le repite, el trabajador ahora puede comenzar a hacer lo que le pagan por hacer.

En los lugares de trabajo donde la mayoría del personal comienza a trabajar al mismo tiempo (en una tienda por departamentos, por ejemplo), no se utiliza la Lista de los Diez Mandamientos; Primero, la mayoría del personal se alinearía al estilo militar frente a un personal superior. Entonces, este "comandante de pelotón" recitaría esos mandamientos uno por uno, con el resto del "pelotón" repitiendo después de él o ella.

En los grandes almacenes, los empleados tienen que estar en posición en ubicaciones designadas dentro de las instalaciones cada mañana, poco antes de que abra. Su trabajo es hacer una reverencia y saludar al primer grupo de clientes que entran, no es que a ninguno de los clientes les importe de todos modos ... Algunas escuelas incluso hacen que sus maestros saluden a sus estudiantes de manera similar todas las mañanas.

Cualquier persona ligeramente familiarizada con la cultura japonesa sabrá que inclinarse es muy importante al saludar a la gente. Los empleados en la industria de servicios están capacitados para inclinarse de la manera "adecuada", que incluye la postura correcta y la distancia a la que se dobla la parte superior del cuerpo al inclinarse.

Además de llevar una sonrisa (de plástico), mirar a los ojos de los clientes mientras habla con ellos también es importante para los empleados de la industria de servicios. En Occidente, esto no es un gran problema. Sin embargo, los japoneses generalmente tienen una tendencia a no Mire directamente a los ojos de cualquier persona con la que esté hablando, ya que puede parecer intimidante e incómodo para la otra parte. Por otro lado, esto puede parecer grosero y, por lo tanto, a los empleados se les enseña a mirar a los ojos de los clientes cuando conversan con ellos. Sin embargo, si los clientes miran hacia atrás o no (generalmente, no lo hacen) no es tan importante ...

Sukiya, una cadena de restaurantes de comida rápida de arroz con carne de res, es otro ejemplo de las numerosas compañías que emplean métodos "militaristas" para capacitar a su personal. Uno de estos métodos de capacitación consiste en que un aprendiz vierta agua en un vaso, luego lo sostenga y camine en línea recta durante unos diez metros, antes de colocarlo sobre una mesa, todo dentro de un límite de tiempo establecido, y sin derramar nada de agua.

Proporcionar un servicio al cliente de calidad ciertamente no es algo malo. Dependiendo de dónde viva, es posible que tenga malas experiencias con el personal grosero en restaurantes, supermercados y similares a diario. Por lo tanto, puede desear un poco de servicio al cliente de estilo japonés que trata a los clientes como reyes y reinas. Pero desde el punto de vista de los empleados, ¿vale la pena toda la sangre, el sudor y las lágrimas? Y mirando a los ojos de los clientes, ¿es realmente necesario un nivel de servicio de este tipo? ¿Qué precio de servicio?

Instrucciones De Vídeo: ENFOQUE AL CLIENTE (Abril 2024).