Llegar a sí

• Abril 29, 2024

Servicio al Cliente. ¿Qué significa realmente esta frase? Las definiciones varían ampliamente, sin embargo, es la clave para ejecutar cualquier tipo de negocio con éxito a largo plazo, especialmente las bibliotecas. Desafortunadamente, la mayoría de las personas no entienden exactamente qué es el servicio al cliente. En su forma más básica, el servicio al cliente parecería estar sirviendo a los clientes. Sin embargo, el verdadero servicio al cliente está ayudando tanto al personal como a los clientes a "llegar a sí". En el comercio minorista, el dicho siempre ha sido "el cliente siempre tiene la razón", pero esto no funciona bien en un entorno de biblioteca.

Imagine si el usuario siempre tuviera razón y pudiera escuchar música a alto volumen, dormir en el piso o comer en la sala de historia local mientras examina los documentos antiguos. Llegar a sí no se trata de dejar que la gente se vuelva loca en la biblioteca, sino de resolver una situación para satisfacción tanto del personal de la biblioteca como de los usuarios. En este caso, las políticas de la biblioteca que son lo suficientemente específicas para referirse en caso de problemas pero lo suficientemente vagas como para adaptarse a cada situación, son esenciales.

Trabajar con los usuarios para encontrar formas de aumentar la satisfacción es un factor importante para retener y aumentar el patrocinio de la biblioteca. Un ejemplo de llegar a sí podría ser teléfonos celulares en la biblioteca. Muchas bibliotecas "simplemente dicen que no". Pero considere si un cliente está esperando una llamada para recoger a su hijo, o si está esperando saber si su cónyuge o sus padres no van a la cirugía, o tal vez incluso esperando encontrar un trabajo, es importante llegar al sí.

En lugar de la política de "no hay teléfonos celulares en la biblioteca" en blanco y negro, ¿qué tal establecer lugares donde los clientes puedan hablar en voz baja? El vestíbulo, el patio y las salas de estudio son buenos lugares para una conversación tranquila. Entonces, en lugar de la señalización que dice NO CELULARES, las bibliotecas podrían tener letreros que dirijan a los usuarios a lugares donde hablar por teléfono está bien.

Encontrar formas de llegar al sí en una biblioteca requiere un poco de habilidad de negociación y la voluntad de decir sí en primer lugar. Para muchas bibliotecas, este es un cambio cultural del estereotipo de "silencio" por el que las bibliotecas son conocidas desde hace más de un siglo. Se necesita trabajo, pero vale la pena construir una base de mecenas de partidarios fuertes de la biblioteca.

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