Desarrollando una política de referencia

Tómese el tiempo para analizar el desarrollo o volver a analizar su política de referencia actual. ¿La política sirve al cliente, al personal, o crea un equilibrio? Aquí hay algunos asuntos a considerar.

¿Cuál es la política de referencia de su biblioteca? ¿Es lo mismo para las áreas de servicios para adultos y servicios para niños?

Tipos de preguntas
¿Todas las preguntas se tratan por igual? ¿Las respuestas a las pistas de crucigramas se tratan de la misma manera que otras preguntas de investigación? Las bibliotecas deben esforzarse por responder a todas las preguntas de referencia e información de manera eficiente, precisa, completa y oportuna. Por qué una persona quiere información no es para que el bibliotecario de referencia lo juzgue.

El personal de referencia se ocupa todos los días de las necesidades educativas, recreativas e informativas de la comunidad a la que sirve. ¿Cuáles son las leyes de confidencialidad de sus estados y / o escuelas? Las solicitudes de información del usuario deben tratarse con la misma confidencialidad que los registros de circulación. Dado que muchos usuarios buscan información sobre asuntos legales, de salud o financieros delicados, los usuarios deben confiar en que sus solicitudes no se repetirán en toda la comunidad. El papel del personal de referencia es guiar a los usuarios a la información que solicitan. El personal de referencia es un proveedor de información, no un médico, profesional de la salud, abogado o consejero.

Cortesía e Interés
Todos los usuarios que soliciten asistencia de información deben ser tratados con respeto. Haga contacto visual con la persona y no olvide la importancia de una sonrisa de bienvenida. Lleve al usuario a la información, pero no dude en dejar que escanee las pilas por sí mismo. A menudo llevo a los clientes a los libros que me pidieron y les digo: "Te daré tiempo para navegar, pero si me necesitas, házmelo saber". Esto permite a los usuarios buscar información confidencial, pero saben que todavía estoy disponible para ayudar.

Clientes en la biblioteca vs. en el teléfono
Los clientes deben ser atendidos por turno, y los clientes presentes en la biblioteca tienen prioridad sobre el teléfono. Si tiene un cliente frente a usted y un teléfono que suena, conteste el teléfono y pídale a la persona que espere. Luego pregúntele al cliente presente cómo puede ayudar. Averigüe si puede comunicarse rápidamente con la persona por teléfono. Si no es así, solicite la pregunta, el nombre y el número de teléfono de referencia del usuario del teléfono. Puede ser algo tan rápido como "¿La biblioteca tiene formularios de impuestos?"

Entrevista de referencia
Tenga en cuenta que lo que el cliente pregunta puede no ser lo que realmente quiere. Durante el curso de la entrevista de referencia, el personal debe parafrasear, resumir y verificar la pregunta para asegurarse de que el usuario y el miembro del personal de la biblioteca tengan la misma comprensión de la pregunta.

Si es posible, el personal de referencia debe acompañar al usuario cuando busque fuentes y no simplemente dirigirlo a un área.

¿Vas a tratar de enseñarle al cliente cómo encontrar la información en el futuro o simplemente proporcionar información? ¿Le dará un pescado al patrón o le enseñará a pescar? Si bien enseñar a los usuarios cómo encontrar información por sí mismos puede llevar más tiempo, les permitirá convertirse en usuarios proactivos de la biblioteca. Esto no disminuye la necesidad de personal de referencia, pero permite que el personal use mejor su tiempo y habilidades a medida que mejoran las habilidades de los usuarios de la biblioteca.

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