Hacer lo mejor de una llamada de soporte técnico

• Mayo 17, 2024

Nos sucede a todos, incluso a las personas de TI ... la temida llamada al soporte técnico. En estos días no sucede solo con las computadoras. Ahora que tenemos tantos otros dispositivos: teléfonos celulares, PDA, sistemas de navegación, reproductores de MP3, tenemos aún más cosas que contar. De hecho, son estos dispositivos los que probablemente nos llevarán al teléfono con soporte técnico, ya que pueden ser compras relativamente nuevas y no vienen con una guía de solución de problemas, excepto para "reiniciar".

Como sabe cualquiera que haya tenido que utilizar el soporte técnico, la experiencia puede ser desde rápida y simple hasta larga y prolongada; Por lo general, este último. Así que prepárese antes de comenzar con algunos consejos que pueden ayudar a que la llamada sea lo menos dolorosa posible.

Si eres como yo, harás lo que sea necesario para escapar de la temida llamada de soporte técnico. Eso incluye hacer todo lo posible para solucionar el problema yo mismo. Reviso el manual, hago el reinicio anterior (que en realidad funciona una buena parte del tiempo) y finalmente me conecto para ver si puedo encontrar una respuesta allí. Comienzo con el sitio web del producto, que puede ser una gran fuente de información. De hecho, siempre debe consultar el sitio web de un nuevo producto. Puede encontrar algunas ofertas especiales, descargas gratuitas e inscribirse para recibir notificaciones de actualizaciones de productos.

Después de eso, busque su producto en sitios minoristas o sitios de revisión de productos. En la sección de comentarios o comentarios de clientes, es posible que otras personas hayan encontrado el mismo problema. Incluso puedes intentar buscar en Google tu problema. Eso podría dirigirlo a paneles de discusión o artículos que aborden el problema.

Si todo eso y una llamada a su primo que es "bastante bueno con la electrónica" no ayuda, entonces quizás tenga que hacer la llamada.

Antes de comenzar, asegúrese de tener una buena cantidad de tiempo para estar al teléfono. Con suerte no lo necesitarás, pero prepárate para ello. No inicie su llamada si sabe que tendrá que salir corriendo de la casa en unos minutos o es el final de su hora de almuerzo.

Tenga el dispositivo defectuoso frente a usted, junto con cualquier accesorio (como baterías o un cargador de corriente) que pueda necesitar. Si el problema es su computadora, manténgala encendida y lista. Lo más probable es que su persona de soporte técnico necesite que trabaje con el dispositivo real durante la llamada.

Otra razón para tener el artículo con usted es que es posible que deba proporcionar información a la persona de soporte técnico, como un número de serie o clave de producto, o puede que le pregunten la versión de su software. Por lo tanto, es posible que tenga que mirar el producto o el software para encontrar esto. Le sugiero que primero encuentre la información y la escriba, especialmente si es difícil de ver (leer el número de serie en la parte posterior de un iPod necesita un ojo muy bueno o un microscopio electrónico). Para el software, generalmente se encuentra en la pestaña Ayuda en la pantalla "Acerca de". El soporte técnico debería poder decirle cómo encontrar dicha información, pero esté preparado para buscarla.

En general, si llama por un problema informático, siempre debe saber qué sistema operativo utiliza y la versión del software al que llama. Siempre se te preguntará esto. Y si tiene un número de cliente o número de pedido, tenga eso a mano. Cualquier cosa que pueda hacer para que el proceso funcione sin problemas será de gran ayuda. No desea estar en espera durante media hora solo para descubrir que dejó información vital en la oficina y tendrá que volver a llamar.

Tenga algo para escribir y un bolígrafo o lápiz. Es posible que deba anotar instrucciones u otra información. Además, es posible que desee tomar notas a medida que avanza. Si es posible, debe intentar obtener el nombre de la persona que lo ayuda y una forma de devolverle la llamada. Esto puede no ser posible (muchas compañías no le darán información de línea directa, es su política y no es culpa de la persona de soporte con la que está hablando), pero si puede obtener esta información, consígala, especialmente si la persona habló con usted es muy útil.

Y finalmente, respire hondo y dígale que sea paciente y trate a la persona de soporte técnico con amabilidad. Puede estar enojado con el producto y la compañía por fallarle, pero no se desquite con la persona de soporte técnico. Él o ella no causó su problema, y ​​la conclusión es que su llamada será mucho más fácil para ambos si permanecen tranquilos y agradables. Use ese tiempo que pasa en espera (que sabía que estaba en) para relajarse, ordenar sus pensamientos y prepararse para la llamada.

Hablando de la llamada en sí, es posible que desee poner su teléfono en el altavoz o usar un auricular. De esta manera, puede liberar sus manos para jugar con su producto defectuoso o tomar notas. Como mínimo, puede hacer otras cosas mientras está en espera. Simplemente sigo trabajando en otro proyecto mientras espero una respuesta. No hay ninguna razón por la que deberías sentarte allí mirando el teléfono si no tienes que hacerlo.

Cuando finalmente obtengas un humano (¡felicidades!), Prepárate para contarles sobre tu problema de la manera más simple y sucinta posible. Al final de la llamada, prepárese para anotar un número de confirmación. A menudo, las llamadas se rastrean de esta manera, y si tiene que volver a llamar, pueden pedir ese número.Asegúrese de no tener ninguna pregunta final antes de colgar. Y finalmente, agradecerles por su ayuda. Él o ella apreciarán su paciencia y amabilidad.

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