Servicio al cliente en la biblioteca
Muchas descripciones de trabajo de bibliotecario incluyen la frase "debe tener excelentes habilidades de servicio al cliente". Pero, ¿qué significa eso exactamente? ¿Cómo puede un supervisor explicarle a un miembro del personal qué es "excelente servicio al cliente" cuando quizás no entienden los detalles por sí mismos? Para resolver este dilema, propongo que las bibliotecas y los bibliotecarios piensen en una "Declaración de Derechos del Patrón" como un método para explicar a los usuarios y bibliotecarios lo que se entiende por "excelentes habilidades de servicio al cliente".

Imaginaría que lo siguiente es una lista parcial de los derechos de todos los usuarios que ingresan y hacen negocios con cualquier biblioteca:

Los clientes tienen derecho a un servicio amable y cortés.

Son recibidos con un amistoso "hola" y una sonrisa. Si el bibliotecario está con otro usuario, un simple asentimiento y una sonrisa al ingresar al área reconocería que el personal de servicio los ve. Cuando se acercan a cualquier escritorio o miembro del personal, son los primeros en recibir la atención del personal de turno y nuevamente lo saludan con una sonrisa y un "¿en qué puedo ayudarlo?" Si el bibliotecario necesita la tarjeta del usuario, se le pide que la presente cortésmente. "¿Me das tu tarjeta de la biblioteca, por favor?" Cuando se produce dicha tarjeta, un correcto "gracias" está en orden. Una demanda staccato de "tarjeta de la biblioteca!" Es inaceptable.

Cuando se realiza el servicio original solicitado, el bibliotecario debe preguntar "¿eso es todo para usted hoy?" Si es así, se agradece al usuario y se le devuelve su tarjeta. Si no es así, los bibliotecarios pasan como se indica arriba a la siguiente solicitud.

Los clientes tienen derecho a conocer sus opciones.

A veces, los usuarios buscan información o materiales que no se encuentran fácilmente o no son accesibles para ellos. Cuando esto ocurre, los bibliotecarios deben explicar la situación, ofrecer poner los materiales en espera si están en proceso, ordenarlos a través de un préstamo interbibliotecario, hacer un pedido de compra o, como mínimo, tomar la información de contacto del cliente y prometer llamarlos con información de seguimiento a su pregunta o solicitud. Los clientes nunca deben dejar ningún escritorio o personal con las manos vacías y sin saber cuál debería ser su próximo paso.

Los clientes tienen derecho a un servicio constante.

Todos tienen un mal día de vez en cuando. Sin embargo, los bibliotecarios deben verificar sus actitudes en la puerta de la biblioteca cuando comienzan su turno. Brindar un excelente servicio al cliente en parte significa que, sin importar lo que esté sucediendo personalmente, presentará una cara amigable y servicial de manera constante mientras está en la vista pública.

Los clientes tienen derecho a la privacidad y al servicio respetuoso.

Muchos clientes temen a los bibliotecarios de Shush Nation y con razón. Se acercan al escritorio con temor muchas veces para que sus peores temores se hagan realidad: la humillación en el escritorio. Hay un elemento de confianza exhibido por aquellos que hacen preguntas con la esperanza de que la persona que recibe la pregunta no les haga sentir estúpidos ni les haga sentir de esa manera. El excelente servicio al cliente dicta que se habla con los clientes en un tono de voz moderado para proteger la privacidad de su consulta por respeto a sus sentimientos. Todas las solicitudes, sin importar cuán aparentemente extrañas puedan ser, merecen la misma consideración sin que el bibliotecario haga un juicio.

Obviamente, estas no son las únicas cosas a tener en cuenta cuando se trabaja con el público, pero son un comienzo. ¿Puedes agregar más? ¡Súbase a nuestro foro donde estamos discutiendo el servicio al cliente!


Instrucciones De Vídeo: Taller de servicio al cliente, dinámica de tipo de cliente (Septiembre 2022).